‘을’이 ‘갑’이 되는 순간! 세무사의 고객 협상 노하우 2

세무사의 고객 협상 노하우 2


우리 펌은 세무사의 성장이 기업성장에 기여한다고 생각하기에, 세무사에게 ‘분야별 전문가의 특별교육 및 축적된 연구자료’를 제공하고 있습니다.

또한, 우리 펌은 세무사 業을 돕는 파트너로서 세무사와 세무사사무소를 위한 High-END(고급화) 전략 연구 및 연구 서적 출간 등 지속적인 연구 활동을 펼치고 있습니다.

여러 거래처와 함께 일하는 세무사에게 가격 협상력은 꼭 필요한 역량입니다.

이번 칼럼을 통해 ‘협상’이란 무엇이며 구체적으로 세무사들이 어떻게 활용할 수 있을지 사례와 함께 알아보겠습니다.

*이번 연구 칼럼은 도서『TREND 세무사』(월드클래스코리아 컨설팅그룹 발행)의 내용을 일부 발췌하여 작성하였습니다.


거래에서 ‘협상’이란 무엇일까요? 


협상은 그저 물건을 싸게 사는 기술이 아닙니다. 

상대의 기분을 상하지 않게 하면서 원하는 것을 얻어내는 세련된 기술이죠. 

그래서 서비스를 제공하는 입장, 즉 ‘을’ 의 입장에 있는 우리들에게 협상의 기술은 매우 중요합니다. 

어느 광고 카피처럼 표현하자면 “갑의 감정은 소중하니까” 말입니다.


업무를 하다 보면 협상의 기술이 필요할 때가 있습니다. 


총 2탄으로 구성된 이번 칼럼에서는 각각의 사례를 통해 협상의 방법을 알아보겠습니다. 

지금 이 칼럼을 읽고 계신 세무사님께서도 어떻게 이 문제를 해결할 것인지 고민하며 읽으면 더 재밌는 칼럼이 될 것입니다.



<사례>

울산 K세무사는 기장/조정 거래처인 건설업체 B법인의 요청으로 세무 조사 대리를 진행하였다. 

세무사는 당연히 별도의 수수료를 받을 업무라 생각하고 세무 조사 대리를 진행하였고, 완료 후 거래처 사장에게 수수료를 청구하였다. 

하지만 B법인 사장은 이를 기장/조정료에 포함된 서비스로 인지하여 세무 조사 대리에 따른 별도의 수수료를 지불할 의사가 없음을 밝혔다. 

세무사는 업무를 진행하기 전 수수료에 대해 언급하지 않았지만, 기장/조정과는 별도이기 때문에 당연히 거래처 사장이 수수료 지급을 고려할 것으로 여겼기에 당황스러운 상황이다.


굉장히 당황스러운 상황입니다. 


하지만 더 큰 문제는 이 상황에서 ‘갑도 당황스럽다’는 것이죠. 

훌륭한 소통과 협상의 전제는 ‘내 맘이 니 맘 같지 않다’는 것을 인지하는 것입니다. 

내게는 당연한 것이 상대에게는 당연하지 않을 수 있기에 실제 별도의 수수료가 드는지 갑이 미리 인지하지 못했다면 이는 세무사의 잘못입니다. 

윤리나 양심 문제는 논외로 하더라도, 갑이 수수료를 내기 싫어 모른 척한 경우 역시 세무사의 잘못일 수 있습니다. 사전에 미리 룰을 세팅하지 않았기 때문이죠.


갑은 모든 서비스를 최소한의 비용으로 누리고 싶은 태생적 성향을 갖고 있습니다. 

그래서 을에게 중요한 것은 서비스의 범위와 이에 따르는 비용을 미리 갑에게 인지시키는 능력입니다. 

만약 이게 안 된다면 을은 고생은 고생대로 하면서, 정산할 때 억울한 일을 당해야 합니다. 하지만 이제 와서 시간을 되돌릴 수도 없고, 얼굴 붉히느니 이번만큼은 무료로 해주는 게 현명한 처사입니다. 


단, 상대가 마음의 빚을 지게 만들어야 합니다. 


세계적인 설득학자 로버트 치알디니가 설득의 원칙 중 가장 강조하는 것이 바로 상호성의 원칙(Reciprocation)입니다. 


이는 ‘상대가 마음의 빚을 지게 되면 그것을 갚고자 나에게 호의를 베푸는 심리’를 뜻합니다.



예를 들어보겠습니다. 

마트 정육 코너에 들렀는데 빨간 불빛 냉장고에 농협고기가 있고, 다른 한쪽에서는 판촉사원 아주머니께서 열심히 시식용 한돈을 구워주고 있습니다. 

아들 녀석을 데리고 가서 시식용 한돈을 두어 점 먹었습니다. 맛만 괜찮다면 대부분 아들이 시식했던 고기를 살 것입니다. 


이유는 ‘미안함’ 때문입니다. 

공짜로 뭔가를 얻으면 보답하고 싶은 게 정상적인 인간의 심리입니다.


다시 위의 사례로 돌아가서, 추가 수수료를 받지 못했다면 상대를 미안하게 만들어야 합니다. 

‘굳이 말하지 않아도 상대는 내가 입은 피해와 마음을 알겠지…’ 이런 순진한 생각은 하지 말아야겠습니다.

오히려 상대에게 ‘이번 일로 이런 손해를 봤고, 당신은 이런 이익을 얻었다’는 사실을 알려주어야 합니다. 

내가 상대에게 뭔가를 ‘양보’했다는 사실을 인지시켜야한다는 의미입니다.


양보에도 원칙이란게 있습니다. 

협상학에서는 ‘공짜 양보는 절대 하지 말라’고 말합니다. 

상대가 고마움을 느끼지 못하는 양보가 최악의 양보라는 뜻입니다. 


거저 주고도 좋은 소리 못 듣는 불상사가 발생하기 전에 논리와 근거(L&G, 1탄에서 설명한 개념)를 동반한 좋은 양보를 해야 합니다.



시장 옷가게에 손님이 찾아왔다고 예를 들어보겠습니다. 

“아저씨, 5천 원만 깎아 주세요.”라고 할 때, 장사의 달인은 절대 그냥 깎아주지 않습니다. 

“원래 안되는데, 아가씨가 하도 예뻐서 특별히 빼드릴게요.”라고 하죠. 그런데 실제로 그 손님이 예쁠까요? 꼭 그런 것만은 아닙니다. 


이런 게 양보해 주는 나름의 이유, 양보의 L&G 라고 할 수 있습니다.


다시 사례로 돌아와서, 수수료를 받지 않기로 마음을 굳혔다면 양보의 근거가 필요합니다. 

“제가 미리 말씀드리지 않은 잘못도 있고, 5년 이상 거래하셨기 때문에 장기 고객 우대 차원에서 이번에는 받지 않겠습니다.” 또는 “앞으로 계속 일을 맡기실 거고, 추가적인 서비스 요청도 있을 것이기 때문에 이번에는 받지 않겠습니다.” 이런 말이 더해져야 ‘아 내가 뭔가 가치있는 것을 공짜로 얻었구나’ 라고 느낄 수 있습니다.


이런 상황에서는 결국 미안함과 함께 만족도도 높아지니 이걸 이용해야 합니다. 


뒤에 덧붙여서 “이번에는 무료 서비스가 가능했지만, 앞으로 추가 서비스에 대해서는 기준(Standard, 1탄에서 설명한 개념)에 의해 추가적인 수수료를 받을 수밖에 없음을 미리 양해 말씀드립니다.”라며 강조할 수도 있습니다. 

이처럼 갑과의 관계에서는 사전에 룰을 세팅해야 합니다.


그럼 이제 본질적인 질문 하나 던지겠습니다. 


누가 갑이고 누가 을입니까? 


돈 주면 갑이고 돈 받으면 을일까요? 아닙니다. 


협상학에서 말하는 갑과 을의 구분법은 단순합니다.

배트나(BATNA)’가 있으면 갑이고, 없으면 을입니다. 


배트나(BATNA)란 ‘Best Alternative To Negotiated Agreement’를 말합니다.


우리 말로는 협상이 결렬됐을 때 내가 가지고 있는 차선책을 의미합니다.


쉽게 말해 나와 마주 앉은 협상 상대 말고 다른 대체재가 있으면 갑, 이 상대밖에 없으면 을입니다.


만약 나만이 고객의 통합적 욕구를 해결해 줄 수 있다면 이는 비즈니스 전략에서 말하는 ‘차별화’입니다.

갑은 나 말고 다른 배트나, 즉 대체재가 없어지게 됩니다. 


이때가 바로 을이 갑이 되는 순간입니다.

갑이 되지 못하더라도 최소한 협상에서 내가 힘을 갖게 되는 순간이죠.


고객(거래처)의 욕구, 기업이 대면한 이슈는 복잡하고 다양합니다.

예를 들어, 기업의 가지급금 처리나 주식이동 등의 이슈를 해결하려면, 기본적으로 세무사, 회계사 외에도 변호사나 필요에 따라서는 법무사까지 등장해 하나의 이슈를 처리해야 합니다.

고객(거래처)의 입장에서는 여러 분야의 전문가와 소통하는 것이 쉽지 않습니다.

따라서 One-Stop으로 전문가의 통합 솔루션을 얻을 수 있다면 그보다 더 나은 대체재는 없을 것입니다.

그렇기에 이 욕구를 충족시킬 수 있는 ‘네트워킹과 협업의 능력’이 중요해진 것입니다.


이제 선택을 고민할 때입니다.


차별화된 세무사로서 갑처럼 협상할 것인가, 아니면 남들과 똑같은 솔루션을 통해 을처럼 협상할 것인가를.


월드클래스코리아는 최초의 3차 종합컨설팅펌으로 전문가 팀과 세무사님의 협업 체계를 통해,

세무사님의 거래처에 종합컨설팅 서비스를 제공해드리고 있습니다.


세무사 業에 도움이 필요하거나 거래처에 컨설팅이 필요한 경우 언제든지 지원받으실 수 있습니다.


<월드클래스코리아 INSIGHT> 월드클래스코리아 컨설팅그룹의 R&D팀에서 연구 및 분석한 검증된 사례(경영, 세무/회계, 법률/판례, 특허, M&A, 투자유치, 기업협상, 마케팅 등)를 전국 4,505명(2021년 2월 기준)의 세무사와 함께 공유하는 플랫폼입니다.

월드클래스코리아 컨설팅그룹      이용약관   개인정보처리방침

대표 나동환 ㅣ 사업자등록번호 288-86-00394 ㅣ wck@wckorea.com

06173 서울특별시 강남구 테헤란로 623, 삼성빌딩 3층 ㅣ  Tel 02-6925-1600 ㅣ  Fax 02-2038-7500

Copyright ⓒ WCK All rights reserved.