[세무시장 특별조사] 다섯번째 편지, "진짜 문제는 달라진 고객입니다."

우리 펌(월드클래스코리아)과 한국리서치는 세무시장의 현황을 파악하고 대응 방안을 마련하기 위해 본 조사를 공동으로 연구 분석하였습니다.

본 내용은 총 5개의 레터로 구성되었으며 도서 [TREND 세무사]에 기고된 내용을 발췌하여 작성하였습니다.

비즈니스 전략을 수립할 때 중요하게 고려해야 할 부분은 소비자들의 비용 지불의사나 비용 민감도 등 ‘가격과 관련된 심리나 태도’ 입니다.

특히, 세무 사업처럼 고객을 유치하기 위한 경쟁이 치열한 상황에서는 공급자인 세무사보다 고객에게 가격 결정권이 넘어갈 가능성이 높습니다.

따라서 세무사가 좀 더 합리적인 가격 협상을 하기 위해 현재 세무 서비스에 대한 만족도나 비용민감도 등을 이해하고 이에 적절히 대응하는 것이 필요하다고 판단되어 다음과 같이 고객들에게 물었습니다.


“더 낮은 비용에 동일한 세무 서비스를 제공한다면 세무사를 변경하시겠습니까?”라는 질문에 ‘아니다’라고 응답한 비율이 54.9%로 절반을 넘었습니다. “낮은 비용에 동일 서비스”라는 너무도 당연한 가정을 세웠음에도 예상과는 달리 바꾸지 않겠다고 응답한 고객이 더 많았습니다. 기장/조정료에 예민한 듯 보였던 고객은 실제로는 싼 가격보다 가치에 중점을 두는 것은 아닌지 생각해봐야 할 것입니다.

그렇다면 변경 의향이 없는 54.9%의 고객에게 그 이유가 무엇인지 물었습니다.

허무하게도 ‘세무사 변경에 따른 불편함/번거로움’이 응답률 1위를 차지했습니다. 현재 담당 세무사의 주된 업무인 기장/조정이나 다양한 서비스 결과에 만족하는 것이 아니라 그저 귀찮아서 바꾸지 않겠다는 것으로 해석할 수 있습니다.

그러나 “번거롭다”는 주관적 느낌은 언제든 쉽게 바뀔 수 있기에 현실에 안주해서는 안됩니다. 세무사의 경쟁력은 고객의 ‘게으른 마음’이 아니라 고객의 ‘만족도’가 되어야 하기 때문입니다.

다음으로 더 저렴한 세무사로 바꾸겠다고 단호하게 응답한 45%의 고객들을 지키기 위한 전략은 어떻게 세우면 될까요? 현재 받고 있는 기장/조정료를 낮추면 해결될까요?

물론 기장/조정료를 낮춘다면 낮아진 금액만큼 경쟁 우위에 설 수 있을 것입니다. 그러나 가격을 낮추기보다는 추가적인 서비스를 제공했을 때 고객은 다르게 반응할 것입니다. 가격이 싸다는 것은 내가 얻는 것에 비해 비용이 낮은 것을 의미합니다. 그렇다면 반대로, 고객이 얻는 유익이 많아진다면 지불하는 금액이 비싸다는 생각도 안 할 것입니다. 세번째 편지에서 다룬 ‘고객의 비용 지불 의사 설문’에서 이미 확인했듯이 고객은 절세가 가능하다면 충분한 비용을 들여서라도(고객 중 94%가 1억 절세에 3,000만 원 이하까지 지불할 의향이 있음) 진행하고자 하는 의지가 있었습니다.

따라서 고객이 담당 세무사에게 기대하는 서비스가 무엇인지 아는 것은 중요한 일입니다. 거래처가 어떤 분야를 고민하고 있고 어떤 서비스를 원하고 있는지 알아보기 위해 다음과 같은 설문을 진행했습니다.

많은 거래처 사장님들이 ‘가지급금/승계/주식이동 관련 절세 분야'를 이야기했고, 그 다음으로는 ‘노무/근로자 관리 분야’와 ‘법률 분야 상담’이 뒤를 이었습니다. 이 설문 결과를 통해 세무사들은 거래처의 고민 해결을 위해 어떤 서비스를 준비해야 할지 참고할 수 있을 것입니다.

상위 5개에 오른 항목들을 살펴보면, 세무와 관련된 상담들이 상당수 포함되어있는 것을 볼 수 있습니다. 고객들은 어째서 세금과 관련된 사업 고민을 담당 세무사가 아닌 다른 전문가와 상담하게 되었을까요? 두번째 편지에서 확인했던 고객의 불만족 이유 중 1위를 차지한 “우리 기업의 세금관련 문제 해결에 적극적으로 도움을 주지 않음” 이 연상되는 대목입니다. 담당 세무사는 고객이 다른 전문가와 소통하기 전에 선제적으로 거래처의 문제를 알아 봐주고 해결방법을 제안해주어야 할 것입니다.

이처럼 유사 전문가들이 우리 거래처와 소통하고 세무 시장 진입을 시작한 상황에서 고객이 담당 세무사를 얼마나 신뢰하는지 알아보기 위한 설문을 다음과 같이 진행했습니다.

고객은 세금에 관해서는 다른 자격사에 비하여 월등히 높은 신뢰도(54%)를 보이고 있습니다. 이는 변호사(21.3%)와 회계사(23.8%)를 합친 것(45.1%)보다 높은 수치인데, 이런 신뢰도를 지킬 수 있는 고객서비스를 개발하고 발전시키는 것이 세무사 입장에선 가장 유리한 전략이라고 보여집니다. 예를 들어 설문 내용 중 다른 전문가들과 상담했던 분야인 ‘가지급금/승계/주식 이동 관련 절세 분야’와 ‘상속 증여 분야’, ‘제테크/부동산 분야’에서 자신만의 경쟁력 있는 서비스를 고객에게 제공한다면 탁월한 세무사로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것이라 예상됩니다.

물론 많은 시간과 경험이 축적되어야 제공이 가능한 서비스이므로 모든 세무사가 이런 서비스를 제공하기는 쉽지 않을 것입니다. 따라서 그 대안으로 검증된 컨설팅 펌과 연계하는 것도 좋은 방법이라고 생각합니다.


고객의 니즈가 과거와 비교해 많이 커졌고, 앞으로도 커질 것입니다. 따라서 그 니즈를 충족 시켜 줄 수 있는 대안을 찾아야 생존할 수 있습니다.

“진짜 문제는 달라진 고객입니다.”


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