[세무시장 특별조사] 세번째 편지, 세무사에게 지불하는 기장/조정료에는 어떤 업무까지 포함되어 있는가?

우리 펌(월드클래스코리아)과 한국리서치는 세무시장의 현황을 파악하고 대응 방안을 마련하기 위해 본 조사를 공동으로 연구 분석하였습니다.

본 내용은 총 5개의 레터로 구성되었으며 도서 [TREND 세무사]에 기고된 내용을 발췌하여 작성하였습니다.


서울의 한 유명 설렁탕집에는 이런 문구가 적혀있습니다.

“김치는 한 접시까지만, 그다음부터는 금액 추가됩니다.”

이 글을 적은 설렁탕집 주인의 말은 “우리 가게는 배, 젓갈, 국산 고춧가루, 대관령 고랭지 배추 등 좋은 것으로만 김치를 만들었으니 더 드시려는 분은 약간의 비용을 내주십시오.”라는 뜻이겠지요.

문제는 고객들이 이 내용을 어떻게 받아들이느냐입니다. 고객의 입장에서는 이 부분이 납득이 되지 않을 수도 있습니다. 그 이유는 ‘설렁탕’과 ‘김치’라는 두 요소가 하나의 카테고리에 들어가 있어 설렁탕을 시키면 김치는 당연히 딸려오는 것으로 인식하기 때문입니다.

이 내용을 우리 세무 시장에 적용해보겠습니다.

고객의 인식 속 ‘세무사에게 지불하는 기장/조정료에는 어떤 업무까지 포함되어 있는가?’는 세무사 비즈니스에 매우 중요한 부분입니다. 우리 펌은 우리나라 1등 리서치 회사인 한국리서치와 함께, 사람들이 인식하는 세무 서비스의 기본값을 알아보았습니다. 



세무사에게 지급하는 비용에 기장/조정 외 다양한 세금 문제 해결이 포함이라고 생각하는지 물어봤을 때, 고객의 70% 이상이 ‘그렇다’라고 응답했습니다.

고객이 생각하는 것처럼 실제로 세무사가 기장/조정료만 받고 추가적인 업무를 무상으로 해주고 있을까요?

자세히 알아보기 위해, 이번에는 추가 업무를 해주고 합당한 보수를 받은 적이 있는지 세무사 300명에게 물었습니다.

기장/조정 외에 다른 업무를 해주고 합당한 보수를 받았다는 세무사는 절반 정도에 불과했습니다.

세무사들은 설렁탕집 사장처럼 대놓고 ‘금액 추가됩니다.’라는 말을 하기 어렵습니다. 거래처와 좋은 관계를 잘 유지하고 싶기도 하고, 이미 기장/조정료를 받는 입장이라 해주는 업무마다 또 과금하기는 어렵다고 생각하는 것이지요.

상황이 이렇다 보니 고객은 세무사의 추가적인 도움에 대해 무료 혹은 포함이라는 인식이 있는 것 같습니다.

따라서 세무사가 이러한 추가적인 업무를 해주면서 합당한 보수를 받으려면 고객에게 현재 지불하고 있는 비용은 기장/조정과 관련한 비용이며, 그 외의 도움은 추가 지불이 필요한 영역임을 인지시키는 노력이 필요해 보입니다.


예를 들어, 각 업무별로 Categorization(범주화 範疇化)을 통해 인식의 변화를 이끌어낼 수 있습니다. Categorization 전략이란, 공통적인 속성이나 기능을 가진 것들을 분류하고 집단화하는 전략입니다.  이는 각 항목을 따로 구별하여 이해하고 기억하는 데 도움을 주는 인식 기법입니다.

세무사 업무도 ‘기본서비스’와 ‘추가 유상서비스’의 범주화가 필요합니다. 현재 받고 있는 비용에 무상으로 제공할 서비스는 기장/조정과 그 관련 업무이고, 그 외에 가지급금, 승계, 주식이동 등의 업무는 유상으로 진행된다는 인식을 제고시켜야 합니다.


“과연 이런 노력을 통해 고객들의 인식이 진짜 바뀔 것인가?” 하는 의문을 가지실 수도 있습니다. 그렇다면 다음 설문조사를 통해 자세히 살펴보겠습니다.


만약 변호사가 세무 시장에 진출한다면, ‘세무사 겸 변호사(가칭, 설문대상인 고객의 이해를 돕기 위한 직관적인 표현)’에게 기본법률 서비스가 아닌 소송 등의 업무를 의뢰하고, 비용을 지불할 의향이 있습니까?”라고 고객에게 물었습니다.


결과는 극단적으로(96.2%) 의향이 있음을 보여주었습니다.

똑같이 고정비용을 낸다고 가정했음에도, 고객이 세무사와 변호사를 대하는 태도가 달랐습니다. 이는 고객이 이미 훈련되어 있다고 해석할 수 있습니다. 변호사가 하는 업무는 기본적인 것과 추가적인 것의 인식 값이 분명하게 머릿속에 나뉘어 있는 것입니다. 따라서 변호사는 고객에게 비용 관련 곤란한 말을 하거나 어렵게 설득할 필요 없이 당연하게 추가 비용을 받을 수 있는 것입니다.

반면, 고객들은 기장/조정료에는 회사가 직면한 문제에 대한 모든 포괄적 자문이 포함된 것으로 인식하고 있습니다.

긍정적인 것은, 고객이 ‘세무사 겸 변호사’에게는 기본 서비스 이외의 영역에 대해 추가 지불 의사를 나타낸 것으로 보아 비용 지불 자체를 꺼리는 것은 아님을 알 수 있습니다.

또한 고객은 자신이 얻는 추가적인 이익이 분명하다면 상당히 큰 비용도 기꺼이 내려고 한다는 희망적인 시장의 메시지를 확인하였습니다. 그렇다면 우리 세무사들은 더 이상 중심 시장에 집중하기보다는 블루오션을 찾아야 합니다. 그 방법으로, 거래처에 세금 관련 문제가 발생한 후 수습해주기보다는, 발생 전에 절세 전략을 선제적으로 제안한다면 컨설팅 수수료 명목으로 추가 수익을 올릴 수 있을 것입니다.

세금 관련 문제를 해결해주고 절세를 도와주는 것이 무상으로 제공되는 서비스가 아님을 고객에게 알리려면 기존의 기장/조정료 업무 카테고리에서 따로 분리되어 새로운 서비스라는 인식을 주어야 합니다.


다음으로 더 상세한 고객의 마음을 알아보기 위해 추가 설문을 진행했습니다.

고객에게 “1억을 절세해준다면 얼마까지 지불하겠는가?”라고 물었을 때, 3,000만 원 이하까지 지불할 수 있다고 응답한 고객이 94%에 달했고 나머지 6%는 심지어 4000~5000만 원까지 지불하겠다고 응답하였습니다.



이처럼 고객은 충분한 비용을 들여서라도 절세하고자 하는 의지가 있어 보입니다. 그렇다면 고객이 지갑을 열 수 있도록 고객에게 ‘낯선 얼굴 효과’(자세한 내용은 ‘두 번째 편지’에서 확인할 수 있습니다.)를 줄 수 있는 검증된 기관과 연대하여 유상 서비스로의 인식의 값을 전환할 수 있을 것입니다.


월드클래스코리아는 국내 최초의 3차 종합컨설팅펌으로 세무사님과 함께 세무사님의 거래처에 ‘협진/협력 컨설팅’을 제공해드리고 있습니다.

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