[세무시장 특별조사] 두번째 편지, 고객은 세무사에 얼마나 만족하는가?

세무시장 특별조사

우리 펌(월드클래스코리아)과 한국리서치는 세무시장의 현황을 파악하고 대응 방안을 마련하기 위해 본 조사를 공동으로 연구 분석하였습니다.

본 내용은 총 5개의 레터로 구성되었으며 도서 [TREND 세무사]에 기고된 내용을 발췌하여 작성하였습니다.




해설은 월드클래스코리아 컨설팅그룹 나동환 대표와 한국리서치 시장조사팀의 강덕진 부장이 함께해 주셨습니다.





고객에게는 “세무사 서비스에 얼마나 만족하는가?”라고 물었고, 세무사에게는 “고객이 얼마나 만족한다고 생각하는가?” 라고 물었습니다.

양자의 응답 결과를 비교해보면 긍정(만족, 매우만족) 응답률에서만 약 17%의 차이를 보이고 있습니다. 세무사가 생각했던 것보다는 적은 수의 고객들만이 만족하고 있었습니다.

고객들이 언제든 다른 경쟁자에게로 넘어갈 수 있다고 생각한다면, 단순히 숫자가 아닌 매출과 직결되는 문제일 것입니다.

비즈니스에서 경영 최적화를 위해서는 ‘불만’과 ‘불편’을 제거하는 행위가 수반되어야 합니다. 그렇다면 이 최적화를 위해 무엇을 개선해야 할까요?


이를 알아보기 위해 우리는 불만족한다고 응답한 고객들을 대상으로 불만족 이유에 대해 조사해보았습니다.




불만족 이유 1위는 ‘적극적으로 도움을 주지 않음(40.9%)’ 이었습니다. 그 다음으로는 31.8%로 ‘비싼 비용’을 꼽았고 3위는 9.1%로 ‘기장/조정 결과’ 였습니다.

이 설문에서 주목해볼 점은 고객들이 ‘비싼 기장료’와 ‘기장/조정 결과’보다 ‘세금 관련 다양한 문제 해결(40.9%)’에 더 큰 니즈가 있다는 점입니다.

현실적으로 가격을 깎아주기보다는 이 비용을 비싸지 않다고 느끼도록 ‘비용 대비 높은 효익’을 제공해줄 수 있어야 합니다.

가치(Value)와 가격(Price)은 엄연히 다릅니다. 고객의 만족도를 높이기 위해서는 적극적인 도움과 부가적인 서비스를 제공하여 지불하는 비용(Price)보다 더 큰 가치(Value)를 느끼게 해주어야 합니다.

우리는 한 단계 더 나아가 세부의견 중 유의미한 내용을 분석해봤습니다. 그 내용으로 ‘세무 관련 조언이나 서비스의 부족’, ‘원활하지 않은 업무처리’, ‘질문에 대답해주지 않음’ 등의 세부 답변이 있었습니다.

이 내용에서 확인할 수 있듯이 거래처에 어떤 필요가 있는지 전화 한 통 더 걸어 확인해보거나, 단적으로 세무사사무소 직원들의 전화 받는 태도 등을 개선한다면 고객이 느끼는 만족도를 더 높일 수 있을 거라 예상됩니다.





세무사의 부가서비스 제공으로 추가 수익 창출이 가능할까요?

우리는 고객이 기장료를 어떻게 인식하고 있는지 조사했습니다. 고객의 대다수는 기장/조정료에 기타 세금 관련 업무 비용까지 포함되어 있다고 생각하고 있었습니다. 아이러니하게도, 고객은 현재 내는 비용에 기장/조정 외에 추가로 다양한 서비스까지 해주기를 바라고 있었습니다.

당황스러운 결과지만 이러한 고객의 인식을 받아들일 준비도 해야 합니다. 이런 현상은 명백하게 잘못된 인식의 문제입니다. 따라서 고객에게 다른 인식을 심어주어야 합니다. 예를 들어 새로운 비즈니스모델을 만들거나 검증된 전문기관과 협진/협력하여 ‘낯선얼굴 효과’를 줄 수 있습니다. 낯선얼굴 효과란, 익숙한 사람이 이야기할 때와 낯선 사람이 이야기할 때 무심코 다른 반응을 보이는 것을 말합니다.

일례로, 고객에게 “세무사가 아닌 변호사가 제안한다면 추가 비용을 지불하겠는가?” 라고 물었을 때 대다수가 긍정의 답변을 한 조사 결과가 있습니다. (자세한 내용은 ‘세 번째 편지’에서 심층적으로 다룰 예정입니다.)

또 다른 설문에서는, 세무사에게 “고객이 만족할 것이라 생각하는 이유는 무엇인가?" 라고 물었을 때, ‘세금과 관련하여 다양한 문제 해결에 도움 주기 때문(73.8%)’이라고 응답했습니다.

세무사도 어떻게 해야 고객이 만족하는지에 대해 잘 알고 있는 것으로 해석됩니다.




- 고객 이탈을 막기 위해 무작정 가격을 낮추기보다 사업 관련 세금 문제를 해결해주어야 할 때입니다.

- 고객 만족도를 높이려면 고객의 ‘진짜 속마음’을 알고 그에 맞춰 변화해야 합니다. 수시로 업무를 협력하는 관계에서는 상대에 대한 불만을 드러내기가 쉽지 않습니다. 특히 고객들은 회사의 재무 상황을 터놓고 의논해야 할 상대인 세무사에게 다소 불만이 생겨도 내색하기 어려울 것입니다. 하지만 소소한 불만이 쌓이던 고객이 어느 날 갑자기 이별을 통보한다면 영문을 모르던 세무사는 어리둥절할 것입니다. 이런 사태를 미연에 방지하기 위해서는 고객이 어떤 서비스를 원하는지, 비용에 대해서는 어떻게 느끼는지, 그리고 어떻게 문제를 해결할 수 있을지 지속적으로 고민해 보아야 합니다.

- 고객은 부가서비스를 바라고 있지만, 추가 비용 지불의사는 없는 것으로 확인됐습니다. 그러므로 거래처 사업에 도움이 되는 광범위한 무료서비스(마케팅, 인사/노무, 가지급금, 주식이동 등)와 선택적 유상서비스가 제공될 수 있도록 제휴하고 협력하는 체계를 구축할 필요가 있습니다.




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