[세무시장 특별조사] 첫번째 편지, 고객은 어떻게 세무사를 선택하는가?

우리 펌(월드클래스코리아)과 한국리서치는 세무시장의 현황을 파악하고 대응 방안을 마련하기 위해 본 조사를 공동으로 연구 분석하였습니다.

본 내용은 총 5개의 레터로 구성되었으며 도서 [TREND 세무사]에 기고된 내용을 발췌하여 작성하였습니다.

세무사를 선택할 때

세무사를 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 무엇인지 고객에게 물었습니다. 응답결과를 보면, 고객이 ‘가격(24.3%)’보다 더 많은 비율로 ‘기장/조정 잉외 세무 역량(29.8%)’을 선택한 것을 확인할 수 있습니다. 이는 매우 의미가 있는 결과입니다. 모든 서비스가 그러하듯이 공급자가 제공하는 주(主) 서비스가 있고 부가(보조)서비스가 있습니다. 이제 세무 시장에서도 부가서비스 제공 역량이 중요해진 상황을 인지해야 합니다.

고객이 세무사를 선택할 때 무엇을 가장 중요하게 고려할 것이라고 예상하는지 세무사에게 물어봤습니다.

세무사들은 ‘친분(19.7%)’이 ‘가격경쟁력(21.7%)’만큼 중요할 것이라고 응답했습니다. 반면에 ‘기장/조정 경험(19.0%)만으로는 더 이상 고객에게 선택될 수 없음을 인지하고 있는 것으로 해석됩니다. 이는 세무사 스스로 차별화 포인트가 없음을 인정하는 것으로 보입니다.

이렇게 되면 가격 하락 압박이 상당하며 가격 협상의 주도권이 구매자 쪽으로 완전히 넘어가게 됩니다. 다행히 ‘부가적인 서비스역량(33.3%)’이 선택의 기준이 된다는 것을 다수의 세무사가 알고 있으며 제공의 필요성도 느끼고 있는 것은 희망적입니다.

고객은 아직도 기본 서비스인 기장/조정이 더 중요하다고 답하고 있습니다. 인식의 격차는 19%(세무사)와 35%(고객)로 거의 두 배에 가깝습니다. 설문대상인 ‘고객’과 ‘세무사’ 양자의 인식이 두 배 가량 벌어지는 경우는 매우 이례적입니다. 그러므로 아직까지는 주(主) 서비스(기장/조정)를 강화하면 고객 확보가 가능하다고 해석됩니다. 주(主) 서비스 경험이 부족한 세무사의 경우 부가서비스의 제공과 가격할인 옵션을 제공해야만 시장에서 생존이 가능할 것으로 보입니다.

‘기장/조정 경험’만큼 ‘그 외의 세무 역량’이 중요하게 응답된 현상은 주(主) 서비스의 차별화가 어렵기 때문입니다. 이는 경쟁이 치열한 시장에서 나타나는 일반적인 현상입니다. 특히 공급의 증가는 이를 더 가속시킵니다.

고객이 주(主) 서비스 외에 부가적인 서비스를 요구했는데 공급자가 즉각적으로 그것을 제공하지 않을 경우, 고객은 다른 참여자를 통해 문제를 해결하고자 할 것입니다. 유사 컨설팅이나 보험회사가 현 시장에 들어온 이유가 설명되는 대목입니다. 그러므로 세무사는 고객의 요구에 부합하는 전문서비스를 제공할 수 있는 네트워크가 필요합니다.

기장료 역시 고객이 세무사를 선택할 때 중요하게 고려하는 요인 중 하나인 것을 볼 수 있습니다. 그런데 30% 이하의 응답률을 보이는 것은 고객이 세무사를 선택함에 있어 비용보다는 서비스의 품질을 중요하게 여긴다는 것으로 해석할 수 있습니다. [사업장 규모별 세무사 결정요인] 자료에 의하면 소규모 사업장에서는 가격 결정요인이 50%에 근접하게 응답되는데, 이는 공공서비스(전자신고 등)의 확대와 간편신고 대상 확대 등이 원인인 것으로 해석됩니다.

-기장/조정 서비스에 대한 고객과 세무사간 인식의 차이가 있습니다. 이는 서로 간의 소통의 문제일 수 있습니다.

-부가(보조)서비스 제공에 적극적으로 나서야 할 때입니다. 따라서 추가적인 서비스 제공을 위해 검증된 네트워크를 구축하는 것이 필요합니다.

-최근 기장료를 낮춰 달라는 요구가 점차 증가하고 있는 시장 분위기 속에서 이를 극복하기 위해 세무서비스를 개선해야 합니다.


결론적으로,

세무사들은 진짜문제인 “달라진 고객”의 요구를 수용하여 기본 서비스를 강화하고 제휴 및 협업을 통해 사업자에게 발생하는 다양한 이슈를 처리해줄 수 있는 검증된 네트워크를 확보할 필요가 있습니다.

또한, 사업자의 세무처리 전문가(후행/後行)에서 사업성장 파트너의 포지션(동행/同行)으로 이동해야 할 것입니다.


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